Оригинал: Reputation Monitoring and Management
Перевод: Profit Hunter

Это перевод одной из секций с WebmasterWorld PubCon 2007 Las Vegas. Список интересных выступлений я приводил тут.

Если вы не говорите со своими клиентами, клиенты начнут говорить о вас. Этот семинар посвящен тому, как нужно отслеживать, контролировать и влиять на свою репутацию в блогосфере и прессе.

Модератор: Тодд Фризен

Докладчики:

Геофф Ливингстон, гендиректор Livingston Communications, автор книги "Now is Gone"
Камерон Олтуис, гендиректор Factive Media
Энди Бил, консультант по Интернет-маркетингу, Marketing Pilgrim LLC
Тэд Мерфи, основатель и гендиректор IZEA

Камерон Олтуис

Первым выступает Камерон Олтуис. Он говорит об управлении репутацией и ее отдельных аспектах: подавлении негатива, распространении положительной информации и улучшении товаров и услуг.

Дайте человеку повод говорить о вас только хорошее и не разочаровывайте его. Обращайте внимание на конструктивную критику и отзывы, и используйте их для улучшения своих товаров.

Следите за:

  • названиями брендов;
  • названиями товаров;
  • URL адресами;
  • конкурентами — пример: борьба компании Goodyear с профсоюзами. Другие производители шин сразу же выступили с заявлениями о том, что «мы себе такого не позволяем».
  • отзывами в СМИ и Интернете — пример: как-то раз Крис Винфилд давал интервью Search Marketing Magazine и между делом посетил интервью с одним из ключевых сотрудников Goldman Sachs. После этого он прогуглил имя этого человека, и все 10 результатов имели отрицательный оттенок.
  • отраслью — крупные достижения и открытия, благоприятные возможности

Инструменты:

  • Поисковые системы (Google и т.д.) — если человек видит негатив, который касается вас, а не вашего конкурента, он, скорее всего, пойдет к конкуренту.
  • Новости Google
  • Блоги
  • Социальные сайты

Первая десятка Google

В первой десятке выдачи Google по запросу Comcast есть ролик YouTube об одном клиенте Comcast, которому так долго пришлось ждать в приемной, что он в итоге уснул. Вряд ли этот ролик добавил компании популярности.

Что вы можете сделать:

  • Продвигайте положительные новости о компании с помощью трастовых доменов
  • Попробуйте решить проблему и после этого свяжитесь с блоггерами и попросите их исправить сообщения
  • Будьте открыты и искренни. Резкость по отношению к критике только ухудшит ситуацию.
  • Действуйте. Решайте проблемы сразу, как только они появляются. Если бы в Comcast своевременно отреагировали на появление ролика и утрясли ситуацию с клиентом, ролик не попал бы в первую десятку Google и его бы не просмотрели миллион человек.

Профили в социальных медиа:

  • MySpace
  • YouTube — ролики с YouTube занимают высокие позиции в выдаче Google. Выкладывайте ссылки на «положительные» ролики, чтобы понизить в выдаче отрицательные.
  • Flickr — поисковые системы любят этот сайт
  • Delicious
  • Digg

Резюме:

  • отслеживайте новости;
  • следите за тем, что о вас говорят;
  • не откладывайте решение проблем на потом;
  • распространяйте хорошие новости;
  • следите за первой десяткой Google
  • создайте авторитетные профили в социальных медиа

Энди Бил

Следующим выступает Энди Бил. В феврале 2008 г. выйдет его книга Radically Transparent: Monitoring and Managing Reputations Online, посвященная управлению репутацией.

Он рассказывает о практических — и преимущественно бесплатных — инструментах отслеживания состояния дел в вашем бизнесе.

За чем вам нужно следить? За товарами, ситуацией в компании, поведением конкурентов, результатами опросов, скандалами, положением дел в отрасли, ключевыми словами, патентами, действиями ключевых сотрудников и т.д.

Отслеживание положения дел в отрасли:

Геофф Ливингстон

Слово берет Геофф Ливингстон, автор книги Now is Gone.

Управление сообщениями стало невозможным. Социальные медиа лишили организаций возможности контролировать информацию. От этого недавно пострадал певец Prince (tinyurl.com/2g4dwz). Он попытался прикрыть сайты, которые, как ему казалось, не способствовали росту его популярности. В результате он объединил против себя несколько своих бывших фан-клубов. Многие компании не знают, как вести себя в сложившейся ситуации. Сегодня любой человек может заявить о себе и своих предпочтениях, и многие делают это. Отрицательные отзывы неизбежны, особенно если ваши клиенты — потребители. Старые приемы уже не действуют. Все большую роль играют поисковые системы. Вступает в силу эра маркетинга через общение. Dell знает, что 23% потребителей отзываются о компании отрицательно, и они довольны таким результатом.

Помните, как год назад Джордж Аллен во время выступления подшутил над оператором и назвал его макакой (http://tinyurl.com/njn3v). В результате такой, казалось бы, мелочи, политический баланс в конгрессе США склонился в пользу демократов.

Маркетинг предполагает участие. Маркетинг через общение не имеет ничего общего с поисковой оптимизацией. SEO играет важную роль в продвижении бренда, но если за брендом ничего не стоит, люди не задержатся надолго. Вы должны стать частью сообщества — через социальные медиа, блоги, — а не просто использовать их.

Блог Геоффа называется The Buzz Bin. Точно так же называется продукт компании Viacom. В поисковой выдаче его блог стоит выше корпоративного сайта (и даже выше страницы Wikipedia). Эффективный маркетинг предполагает знание SEO и социальных медиа.

Мониторинг: отслеживайте результаты своих действий. Используйте такие инструменты, как Radian6, BuzzLogic, cymfony и т.д. Вам также помогут Google Alerts и Technorati.

Реакция на критику:

Онлайн общение требует круглосуточного контроля. Управление репутацией сильно напоминает кризисные коммуникации. Вы должны реагировать быстро, но при этом быть объективным и подтверждать свои слова фактами. Не пытайтесь контролировать информацию, научитесь правильно реагировать на ее появление. Dell действительно решает возникающие проблемы, однако и это не спасает компанию от недовольных клиентов. Недавно в трудном положении оказалось Apple, когда Стив Джобс проигнорировал недовольство клиентов.

Как решить проблему? Проясните ситуацию. 

Во всех компаниях работают люди, а людям свойственно совершать ошибки. Выясните, что было сделано не так, и постарайтесь решить проблему. Дела у тех, кто признает свои промахи, идут намного лучше, чем у тех, кто их игнорирует.

Предложите компенсацию. Если у вас нет блога, сделайте это на своем сайте. Так, Стив Джобс огласил о скидке в $200 на iPhone. Позаботьтесь о том, чтобы ваше видение ситуации прозвучало достаточно убедительно.

Не извиняйтесь только для того, чтобы повторить ошибку. Пользователи отворачиваются от Facebook, потому что те упорно наступают на одни и те же грабли, чем только усиливают общее недовольство.

Если вы не можете исправить ситуацию, хотя бы признайте свою ошибку. Дайте человеку понять, что вы его услышали. Будет лучше и ему, и вам. Пора маленького человека прошла. Сегодня мнение каждого имеет значение.

Изучите источник информации: тролль останется троллем, что с ним не делай. Некоторые вещи изначально не требуют того, чтобы на них реагировать.

Оригинал: Reputation Monitoring and Management
Перевод: Profit Hunter



Комментариев к "Управление репутацией": 9

  1. Mric |

    Спасибо за перевод, весьма познавательно! Даже в блоге ссылку на этот пост поставлю=)

  2. антон |

    на самом деле, заснул не клиент, а сотрудник «Комкаст». Сет недавно писал об этом…

  3. dimok |

    а это уже не суть важно. Сета читал, конечно.

  4. live2hack.info |

    Некоторые ссылки в «Отслеживание положения дел в отрасли» 404 выдают. Это только у меня так?

  5. Репутация в социальных сетях |

    […] > доверия > репутации. Тем более приятно, что Димок опубликовал перевод одной из секций с WebmasterWorld PubCon 2007 Las Vegas, […]

  6. Репутация в социальных сетях | Про рекламу и маркетинг |

    […] > доверия > репутации. Тем более приятно, что Димок опубликовал перевод одной из секций с WebmasterWorld PubCon 2007 Las Vegas, […]

  7. Social media marketing. Конкурс переводов. |

    […] переводы можно найти и у меня в блоге: от Digg Reader, Димка или мои переводы западных […]

  8. Social media marketing. Конкурс переводов. | Про рекламу и маркетинг |

    […] переводы можно найти и у меня в блоге: от Digg Reader, Димка или мои переводы западных […]

  9. Коммунити от управляющей компании “Райффазен Капитал” |

    […] в фантики от конфет, а Димок запостил статью об управлении репутацией. Теги: коммунити, личные финансы, пиф, […]

Оставьте комментарий

Subscribe without commenting

Облако тегов

Связаться со мной можно по почте: dimokru@gmail.com или через твитер @dimokru

Последние комментарии

    ТОП комментаторы

    Статистика

    • Рейтинг блогов
    • Участник Blograte.ru